Единый стандарт общения в контакт-центре сети клиник
RADAR проверяет корректность консультаций, обязательные формулировки и причины, по которым обращение не завершается записью.
+17%
Запись на прием
-44%
Критичные нарушения
100%
Охват контроля
Задача и решение
Контекст
Качество разговоров заметно различалось между филиалами, а ручной контроль охватывал меньше пяти процентов звонков.
Что внедрили
Создали единую карту оценки, настроили уведомления о критичных нарушениях и отчеты по филиалам и темам обращений.
Архитектура внедрения: RADAR
Источники, интеграции, логика продукта, контроль человека и запись результата в рабочие системы.
Контур и методика
Что вошло в проект
Входящие звонки, стандарты консультации, запись на прием, критичные нарушения и динамика филиалов.
Как измеряли эффект
Сравнение доли корректных консультаций, записи на прием и повторяющихся нарушений по филиалам.
Проектный сценарий: показатели отражают целевые ориентиры пилота, а не опубликованные результаты конкретного клиента. Фактический эффект зависит от исходных процессов и качества данных.
Ключевые эффекты внедрения
- Контролирует обязательные и запрещенные формулировки
- Сравнивает качество по филиалам на единой шкале
- Формирует персональные темы для разбора с оператором