Первая линия поддержки финтех-сервиса

Пики обращений после массовых операций перегружали поддержку и ухудшали время реакции.

Вопрос о статусе операции и спорное списание требуют разного порядка работы. Поддержке нужно быстро дать проверяемую информацию по обычному запросу и сразу направить финансовое исключение специалисту. Содержание ответа должно опираться на доступные статусы и права пользователя.

Подключили базу знаний, статусы операций и строгие правила эскалации запросов с финансовым риском.

При вопросе о платеже SENTINEL проверяет статус операции и объясняет его по базе знаний. Если обращение касается спорной операции, оно передаётся сотруднику вместе с данными проверки. Уже собранные сведения сохраняются, поэтому оператор продолжает разбор, а не повторяет первичный опрос.

SENTINEL работает с информационными запросами и безопасными проверками. Финансовые действия требуют подтверждения, спорные случаи разбирает оператор. Статус операции и результат обращения фиксируются отдельно.

• Не выполняет финансовые действия без подтверждения
• Разделяет информационные запросы и спорные операции
• Передаёт оператору контекст и уже выполненные проверки