Снижение нагрузки на первую линию поддержки
SENTINEL взял на себя повторяющиеся обращения и первичную диагностику инцидентов с изображениями ошибок.
64%
Решено автоматически
-47%
Средний срок ответа
-52%
Нагрузка первой линии
Задача и решение
Контекст
Очередь обращений росла, а сроки ответа увеличивались из-за типовых вопросов и ручной маршрутизации.
Что внедрили
Подключили SENTINEL к базе знаний, системе поддержки и каналу скриншотов, настроили автоматическую передачу сложных обращений специалистам.
Архитектура внедрения: SENTINEL
Источники, интеграции, логика продукта, контроль человека и запись результата в рабочие системы.
Контур и методика
Что вошло в проект
Повторяющиеся обращения, первичная диагностика, поиск по базе знаний и эскалация в поддержку.
Как измеряли эффект
Сравнение доли автоматических решений, среднего срока ответа и нагрузки первой линии в пилотном проекте.
Публичная версия кейса может быть обезличена. Детализация исходных данных и расчётов раскрывается только по согласованию с клиентом.
Ключевые эффекты внедрения
- Сократили очередь обращений в часы пик
- Ускорили маршрутизацию инцидентов к нужным специалистам
- Стабилизировали сроки ответа по приоритетным обращениям
Отзыв клиента
«Поддержка стала управляемой: меньше рутины, быстрее ответы, выше качество эскалации.»
Илья Н.
Head of Support
Похожие кейсы
Интернет-магазин товаров для дома · Электронная коммерция
Автоматизация обращений по заказам и доставке
SENTINEL отвечает по статусу заказа, доставке и возврату, используя актуальные данные из OMS.
Перейти к кейсуФинтех-платформа · Финтех
Первая линия поддержки финтех-сервиса
SENTINEL распознаёт тип обращения, проверяет статус операции и закрывает безопасные типовые запросы.
Перейти к кейсу