Вернуться к кейсамСнижение нагрузки на первую линию поддержки
SENTINEL взял на себя повторяющиеся обращения и первичную диагностику инцидентов с изображениями ошибок.
- Решено автоматически
- 64%
- Средний срок ответа
- -47%
- Нагрузка первой линии
- -52%
01 / Задача
Очередь обращений росла, а сроки ответа увеличивались из-за типовых вопросов и ручной маршрутизации.
Типовой вопрос и сложный инцидент попадают в одну очередь, хотя требуют разной работы. Для содержательного ответа нужны тема обращения, данные ошибки и подходящая инструкция. Задача внедрения — собрать этот контекст сразу и направить обращение по правильному маршруту.
02 / Что внедрили
Подключили SENTINEL к базе знаний, системе поддержки и каналу скриншотов, настроили автоматическую передачу сложных обращений специалистам.
При сообщении об ошибке SENTINEL использует текст и изображение, уточняет недостающие сведения и ищет подходящую инструкцию. Если вопрос нельзя закрыть по базе знаний, специалист получает резюме, найденные материалы и результаты первичной диагностики. Клиенту не нужно заново описывать проблему следующей линии.
SENTINEL отвечает на типовые запросы и готовит сложные обращения к передаче. Поддержка разбирает исключения и инциденты. Ответ по инструкции и передача специалисту сохраняются в истории обращения.
Интеграции
- Zendesk
- Confluence
- Telegram
- Jira Service Management
03 / Результат внедрения
- Сократили очередь обращений в часы пик
- Ускорили маршрутизацию инцидентов к нужным специалистам
- Стабилизировали сроки ответа по приоритетным обращениям
Как измеряли эффект
Сравнение доли автоматических решений, среднего срока ответа и нагрузки первой линии в пилотном проекте.
Поддержка стала управляемой: меньше рутины, быстрее ответы, выше качество эскалации.
